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Les deux dimensions de l’entretien

Les moyens à mettre en œuvre dans l’entretien pour modifier le comportement du collaborateur sont de deux sortes : l’information et la relation.

L’information est l’élément le plus apparent. En effet, dialo­guer c’est échanger des informations. Ces informations sont des données, sentiments et pensées, transformés en signes verbaux par l’émetteur du message. Ces signes sont à nou­veau retransformés en sentiments et en pensées dans la conscience du récepteur de ce message. Tout est en ordre tant que les signes verbaux, grosso modo, sont retraduits par le récepteur dans leur forme initiale (pen­sées et sentiments de l’émetteur}. Dans les situations habi­tuelles et lorsque le contexte est commun aux deux interlo­cuteurs, le message ne donne pas lieu à des difficultés de traduction.

« Pouvez-vous me passer le sel ? » dans une salle de restau­rant, ne prête pas à équivoque. Le cadre de référence, c’est-à-dire les associations d’idées dont chaque interlocuteur dispos pour évoquer la situation {repas, plaisir gustatif, assai­sonnement} est relativement commun à l’un et à l’autre. Mais que deviendra le message : « Passez-moi le sel ! » dans un laboratoire susceptible de contenir, justement, plusieurs sortes de sels ? Les erreurs d’interprétation, les distorsions du message auront beaucoup plus de chances de se pro­duire. Et pourtant, il s’agit de données concrètes : que dire des idées abstraites et des sentiments ! Je peux donc me leurrer deux fois quant à la bonne récep­tion d’un message : je peux croire que mon interlocuteur l’a compris, alors que ce n’est pas le cas. Je peux également croire, faussement, l’avoir bien reçu.

Une bonne part des techniques d’entretien vise justement à s’assurer d’un maximum de fiabilité de l’information échan­gée. Mais dans l’entretien, en plus des échanges verbaux, il y a des personnes en présence et leur relation. Le but d’un entretien peut parfois se limiter tout simplement à créer, maintenir, améliorer la relation entre ces deux personnes. Outre les retombées favorables ou défavorables de la relation existante entre les interlocuteurs, elle conditionne beaucoup la bonne réception de l’information elle-même.