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Techniques de l’entretien : Le silence

Il ne s’agit pas, bien sûr, de faire semblant, car alors, tôt ou tard, quelque chose de son attitude réelle se trahirait. La personne faussement écoutée éprouvera un certain malaise. Elle ne verra pas toujours très clairement pourquoi, mais en réalité, elle aura perçu des signes très légers d’impatience dans le regard ou les gestes involontaires de celui qui l’écoute.

Évidemment, certai­nes personnes sont plus sensibles que d’autres à ces détails du comportement : par exemple, balayer distraitement son bureau, manipuler un stylo-bille ou tapoter du pied. Être à l’écoute, c’est donc s’intéresser réellement à ce qu’on nous dit. C’est aussi savoir se taire. Nous ne nous rendons pas toujours compte à quel point, en parlant, nous pouvons quel­quefois empêcher quelqu’un d’autre de s’exprimer. Pourtant, le bon sens fait voir qu’il est matériellement impossible à deux per­sonnes de parler en même temps, si elles veulent pouvoir s’entendre.

Souvent les personnes en formation, lorsqu’on a enregistré leur entretien, découvrent après coup à quel point elles ont pu être «bavardes», alors qu’elles avaient décidé d’écouter. Elles se sont, en quelque sorte, laissées emporter. Parfois ce que nous dit l’interlocuteur produit un tel effet sur nous que nous ne pouvons pas nous empêcher de réagir sur-le-champ. Nous pouvons réagir par un intérêt tout particulier à telle ou telle chose et poser des questions. Ou bien en formulant des jugements, des opinions personnelles, des conseils, des encouragements.

Mais nos réactions, à leur tour, vont influencer la personne que nous écoutons. Cela peut l’aider, lui donner des idées, mais aussi l’amener à transformer où à déformer ce qu’elle avait l’intention de dire au départ. Nous aurons créé, involontairement, un pro­blème de fiabilité de l’information.

Quelquefois aussi, c’est délibérément que nous empêchons l’autre de parler, par crainte de nous laisser entraîner. C’est ce que nous faisons, par exemple, en disant à quelqu’un : «Vous n’allez pas me raconter que…» C’est une façon de le « prendre de vitesse », pour ne pas avoir à entendre ce qu’il veut dire. Enfin, même sans craindre spécialement d’écouter, nous nous sentons, par moment, irrésistiblement poussés à dire quelque chose. La raison profonde de ce besoin, c’est la peur du silence.

La peur que notre interlocuteur se taise peut nous amener à par­ler nous-mêmes, parfois pour ne rien dire… Les silences, surtout d’une certaine longueur, sont la plupart du temps, interprétés comme traduisant une gêne, une hésitation ou une crainte. Ce n’est pas forcément le cas. On ne s’en rend pas toujours compte mais le silence est parfois le temps qu’il faut pour réfléchir, pour penser à quelque chose avant d’en par­ler.

Parfois, avant d’oser s’exprimer, l’interlocuteur peut avoir besoin d’un instant de silence qui lui montre que « la voie est libre».

  • Savoir écouter,
  • savoir se taire,
  • éviter de réagir immédiate­ment,
  • ne pas craindre le silence.

Voilà les quatre aptitudes toutes simples mais qui sont en réalité en dehors des possibilités habituelles de la plupart d’entre nous.

Ce sont pourtant les caractéristiques de la compréhension. Elle seule concrétise l’état d’esprit idéal pour mener à bien un entretien. Elle est en tout cas presque indispensable au démar­rage de ce dernier. Les cinq autres attitudes risquent de biaiser ou de bloquer la communication, tant qu’une bonne relation n’est pas suffisamment établie.